비즈 & 피플 LG전자 청주서비스센터
LG 전자 청주서비스센터(소장 이병하·44)를 가면 내 집 같은 편안함이 느껴진다.
지난달 청주센터는 전국 지방센터 대형점 107개중 고객만족도 1등을, 올해 4월까지 연간평가에서도 1위를 달리고 있다.
2002년 이 소장이 센터를 맡은 후 2003년에는 12개월중 무려 8개월을 전국 1위를 차지해 시상식장에선 "또 청주서비스센터"라는 말이 나올 정도다.
부상으로 주어지는 LG전자의 친절장려금을 은행에 맡겨놓은 돈 찾아가는 듯한 청주서비스센터의 비결은 무엇일까?
이 소장은 거꾸로 고객이 원하는 만족이 무엇이냐고 되묻는다.
"글쎄…. 신속하고, 값싸고, 완벽하게 고쳐주고, 친절하면 되는것 아닌가요"라고 말하자, 그는 간단히 "그러면 됩니다"라고 말한다.
청주서비스센터의 전 직원은 44명. 문을 열고 들어가면 친절히 안내하는 고객접수팀 2명, 엔지니어가 39명, 나머지는 소장을 포함한 지원팀이다.
이들의 일과는 오전 8시10분 역할연기부터 시작한다. 서로 파트너가 되어 고객역을 맡은 사람이 불만을 얘기하면 이를 설명·불만을 해소하는 훈련이다.
이렇게하다보니 직원인지 고객인지 따로 구분할 필요없이 자연스레 친절이 몸에 밴다.
정해진 개점은 9시지만 20분 일찍 8시40분에 문을 연다. 일찍 찾아와 기다리고 있는 고객들을 위해서다. 4년째 반가운 미소로 고객을 첫 대면하는 박선해(25·여)씨는 지금도 퇴근후나 화장실에서 표정연습을 한다. 그는 하루에 300여명의 고객을 맞는다. 처음 입사해 전자제품을 잘몰라 집에서 작동하고, 매장에선 엔지니어들에게 묻다보니 지금은 척보면 수리시간 15분 이내의 간단수리인지 중수리인지 거의 다 알 수 있다고 한다. 그는 수리를 기다리는 고객들이 무엇을 원하는 지 먼저 알고, 신문이나 서적을 갖다주고, 컴퓨터로 안내하고 있다.
고장난 제품 수리는 엔지니어 몫이다. 국가공인 기능사나 기사 자격증이 있지만 이들의 진짜실력은 사내인증시험에서 평가받는다. 매년 2차례 기술등급평가를 통해 명장, 1, 2, 3급으로 분류된다. 청주서비스센터에는 월 50만원의 특별수당을 받는 명장이 전국 LG전자 서비스센터중 가장 많은 7명이나 있다. 명장이란 자기 분야의 LG전자 모든 제품에 대해 부품이 없어 늦을 수는 있어도 못고치는게 없을 정도의 실력을 갖고 있다. 엔지니어들은 신제품이 나올때마다 기술교육을 받는 등 자기분야의 최고를 자랑한다.
냉장고나 세탁기, 에어콘을 제외한 모든 LG전자 제품은 수리기간 동안 다른 제품을 무료로 대여해주고 있다. 또한 중간 수리 진행사항을 전화나 메세지를 통해 알려주고있다.
현재 LG전자 청주서비스 센터의 고객만족도는 96점. 경쟁업체인 타사와 비교한 CSI(Customer Satisfation Index)는 4월중 102%로 목표치 103%에 1%P 부족하다.
이 소장은 "영업직이 한명의 고객을 만나기위해 시간내어 대접하고, 사정해도 만나기 어려운데 우린 직접 매장으로 찾아오는 분이 많으니 얼마나 고마운가요"라며 "고객의 요구가 까다로울때도 있지만 그 자체를 즐기고 있어요"라는 말속에 1%P가 이미 달성된 듯 싶었다.
박익규 기자
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